Si vous êtes patron ou l’avez déjà été, vous avez sûrement vécu cette situation : un employé entre dans votre bureau presque en panique ou parfois même en colère et vous présente une situation qui semble la fin du monde pour lui ou la plus grande des injustices. Par exemple, les clients se plaignent tous de la facturation ou le nouveau logiciel ne fonctionne pas bien ou mon collègue fait toujours des erreurs. En général, la présentation est ponctuée de nombreux détails anodins et l’employé répète au moins trois fois son histoire sans jamais terminer par une question ou une demande précise. Je caricature à peine, mais moi ça m’arrivait plusieurs fois par semaine lorsque j’étais patron.

Qu’est-ce qu’on fait dans ce genre de situations?  Il y a deux mauvaises et une bonne façon d’agir.

Commençons par les mauvaises façons. La plus mauvaise façon serait de dire sèchement à l’employé que ce n’est pas vos problèmes et que c’est sa responsabilité de les régler. Dans un premier temps, vous aurez la paix au moins pour un petit bout. Mais si vous faites cela, vous risquez de briser le lien de confiance qui vous uni avec l’employé. La prochaine fois que votre employé aura des problèmes, il y a de fortes chances qu’il les cache comme de la poussière sous le tapis et que ceux-ci au lieu de disparaître, ne fassent que grossir. Vous avez régler votre problème pour la journée ou pour la semaine, mais ce n’est que partie remise, vous allez un jour vous retrouver avec une montagne de problèmes et vous en serez en partie responsable.

La deuxième mauvaise façon de faire serait de prendre automatiquement la responsabilité des problèmes sur vos épaules et de décharger complètement votre employé. Naturellement votre employé en sera reconnaissant, mais le problème est qu’il y prendra goût et il y a des chances que les visites à votre bureau soient de plus en plus fréquentes. Si tous vos employés font cela, je vous assure que vous n’aurez jamais le temps de faire votre propre travail.

Alors comment agir avec votre employé?

Votre rôle comme supérieur n’est pas de régler tous les problèmes de vos employés, c’est plutôt celui de les accompagner dans la résolution des problèmes pour les amener à être autonomes.

 

Tout d’abord, commencez par le laisser s’exprimer

Dans un premier temps, s’il est paniqué ou en colère, c’est normal qu’il ait besoin d’évacuer, il faut laisser un temps pour cela.

Parfois, l’employé n’a même pas besoin de votre aide, il veut juste une oreille ou un punching bag.

Je conviens que ce n’est pas toujours évident, surtout d’être le punching bag, mais vous réglerez cela un jour dans un atelier de gestion des émotions. Une idée pour un prochain article.

Donc je disais, laissez le parler, dans bien des cas après quelques minutes il y aura un silence et c’est là que vous devez intervenir.

Si vous voyez après quelques minutes qu’il n’arrête pas et qu’il commence à toujours se répéter ou à verser son fiel sur tout le monde, c’est le temps de l’arrêter. On n’a pas toute la journée non plus. Vous pouvez dire quelque chose comme : «je t’ai entendu, maintenant je t’arrête, on va regardez ça tranquillement ensemble». Vous pouvez aussi vous faire un système de carton rouge, vert et jaune.

Prenez ensemble deux ou trois grandes respirations. Ça aide à réduire la colère et l’anxiété et ça permet de se détacher un peu de la situation.

Maintenant que tout le monde est calme, on peut commencer le travail de résolution de problèmes. C’est votre employé qui va faire le travail, vous, vous n’aurez qu’à le guider en lui posant quelques questions toutes simples.

Avant de résoudre le ou les problèmes, il vous faut tout d’abord les identifier et bien les cerner. C’est à dire de transformer une situation problématique présentée de façon désordonnée en quelques problèmes nommer et caractérisés d’une façon méthodique. Les questions à poser sont :

• Quel est le problème?
• Qui est impliqué?
• Quel sont les conséquences du problème sur toi, sur tes collègues, sur l’entreprise et sur les clients?
• Quelles sont les causes du problème?

Maintenant, la question qui tue…

• Comment réglerais-tu le problème?

Et finalement,

• Qu’est-ce que tu attends de moi dans cette situation?

C’est tout simple et dans la majorité des cas, votre employé trouvera rapidement la solution à son problème et par le fait même gagnera confiance en lui. Comme disent les japonnais : «celui qui sait, est celui qui fait».

En plus

Notez qu’il y a une panoplie d’outils qui existent pour résoudre des problèmes comme par exemple le QQOQCCP, le diagramme d’Ishikawa, ou les 5 pourquoi. Vous n’avez qu’à googler tout ça.

Petit conseil en finissant, lorsque vous êtes dans le rôle inverse et que vous allez dans le bureau de votre patron pour vous même présenter un problème, au lieu d’arriver en panique, pensez à présenter le problème en répondant vous même aux questions. Vous paraîtrez beaucoup plus professionnel.

Jérôme Guy, BAA, MBA

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Photo à la une : Feux d’artifice, célébration devant un temple, Taiwan, prise par Fu-Yen Chang, 2015.