Jean possède un petit bistrot nommé «Le Chant du Coq». Il gère la partie administrative : la comptabilité, l’approvisionnement, la publicité… Pour les opérations, il a délégué la responsabilité à une gérante, Madeleine, qui s’occupe de la cuisine et du service. Depuis 10 ans, ils forment une merveilleuse équipe, chacun s’occupe de son domaine, sans jamais empiéter l’un sur l’autre.  Ils ont développé une clientèle fidèle et tous les midis, depuis des années, le restaurant est rempli.

 

Par un matin d’automne, Madeleine meurt subitement d’un infarctus. Bien qu’attristé de perdre sa collègue, Jean doit continuer à faire rouler son restaurant. Pour remplacer sa gérante, il embauche un jeune chef diplômé d’une école de cuisine. Rapidement, avec beaucoup d’effort, il réussi à remettre en marche son restaurant.

Malheureusement, il n’est pas au bout de ses peines, peu à peu, les plaintes commencent à arriver. Les clients qui étaient jusqu’ici fidèles trouvent que les plats ne goutent plus la même chose, on ne retrouve pas la touche magique de Madeleine. Même le suprême de volaille, le plat qui avait fait la renommée de l’établissement n’est plus pareil. De plus, le service n’est plus personnalisé comme il l’était. On ne sent plus l’atmosphère d’avant. Peu à peu, les clients fidèles ne voient plus l’avantage de venir et désertent le restaurant. Après quelques mois, Le Chant du coq n’est plus que l’ombre de lui même.

Que s’est-il passé?

Bien sûr Madeleine était unique et ne peut être remplacée totalement. Mais au delà de ça, en mourant, Madeleine est partie avec une part importante des connaissances du restaurant.

Comme dans plusieurs organisations, grosses et petites, Jean n’a pas su préserver le patrimoine de connaissances de son entreprise.

Lorsqu’on parle d’actif, on pense habituellement à l’immobilier ou aux équipements, mais une partie importante des actifs d’une entreprise est intangible, le patrimoine de connaissances en fait partie.

La gestion de la connaissance mieux connu sous le terme anglais de knowledge management est une science qui a pris son envol dans les années 80 et qui est aujourd’hui de plus en plus populaire. On l’associe souvent aux technologies de l’information et à l’informatique, mais elle dépasse de beaucoup ce cadre.

Cette fonction a pour but d’identifier, collecter, organiser, préserver, partager et assurer la création des connaissances essentielles dans une organisation.

Ici, je ne veux pas vous faire un cours complet en gestion de la connaissance, mais j’aimerais vous faire une introduction pour vous faire prendre conscience de l’importance de la connaissance dans les organisations. J’aimerais aussi que vous ayez conscience qu’une panoplie de spécialistes s’intéressent depuis longtemps à cette question et qu’il existe des outils pour répondre aux besoins de votre organisation.

Qu’est-ce que la connaissance? 

La meilleure façon de présenter la connaissance est de la comparer à deux concepts souvent associés soit : donnée et information.

• Une donnée est une mesure brute, elle est neutre et sort directement du système : capteur, rapport, enquête, base de données, système comptable.

Ex : la quantité de farine nécessaire pour faire une sauce.

• Une information est une ou des données mises en contexte.

Ex : une recette de sauce

• Une connaissance est de l’information assimilée par un individu ou un groupe qui permet de passer à l’action ou d’émettre un jugement.

Ex : la capacité d’un employé de faire la sauce et de juger si elle est réussie ou non.

Quand on parle du patrimoine de connaissances d’une entreprise, il s’agit de l’ensemble des connaissances que possède l’entreprise

La connaissance peut être tacite, c’est à dire implicite et non codifiée. Cette connaissance n’est pas écrite, elle se retrouve dans la tête des employés. La majorité de la connaissance que possède une entreprise est tacite.

Elle peut aussi être explicite, c’est à dire codifiée, on la retrouve généralement dans les documents de l’entreprise : les guides, les politiques et procédures…

Une stratégie de gestion de la connaissance

La première étape pour mettre en place une stratégie de gestion de la connaissance est d’identifier les connaissances qui sont essentielles à la bonne marche de l’entreprise. Ensuite, où se retrouve-telle ? Et, qui l’utilise?

Il s’agit par la suite de codifier les connaissances tacites pour les externaliser et  ainsi les rendre explicites. Par exemple, on pourrait demander à un cuisinier d’écrire en détail les étapes pour faire un plat.

Mais attention il faut choisir ses priorités car c’est un travail qui demande beaucoup de temps, et surtout, toutes connaissances tacites ne peuvent être codifiées.

Une fois que les connaissances auront été codifiées et documentées, il faudra organiser la documentation pour qu’elle soit facilement accessible et utilisable par ceux qui en ont besoin . Il existe plusieurs outils informatiques disponibles pour mettre de l’ordre dans les documents d’une entreprise.

Que fait-on avec les connaissances qui demeurent tacites?

Pour s’assurer de préserver et partager les connaissances tacites qui ne peuvent être codifiées, il faut encourager la capacité de sociabiliser des employés. C’est à dire, mettre en place un environnement adéquat et favoriser des occasions où les employés peuvent partager des connaissances : des conseils, des trucs, mais surtout des histoires, car la meilleure façon de partager des connaissance tacites est de recourir aux récits. Rappelez-vous l’importance des légendes dans la tradition orale.

Quoi que vous fassiez, Il s’agit avant tout de développer dans votre entreprise une culture d’ouverture et de partage de la connaissance.

Et vous, dans votre entreprise, connaissez-vous bien votre patrimoine de connaissance?

Avez-vous une stratégie pour le préserver et l’enrichir?

 

Jérôme Guy, BAA, MBA

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Quelques liens sur la gestion des connaissances

L’article de Wikipédia sur la gestion des connaissances

https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_connaissances

Le projet Bourbakem de l’Association pour la gestion des connaissances dans la société et les organisations

http://www.agecso.com/wp/bourbakem/

PDF de l’école polytechnique de Lille sur la gestion des connaissances

http://bounie.polytech-lille.net/km/usine4_km_vp.pdf

 

Photo à la une : le temple de Confucius à Tainan, Taiwan. Prise par moi même en 2015.